Se você está procurando repetir negócios como uma empresa de varejo, uma das áreas em que você precisa focar é a experiência do cliente. Como um cliente se sente - não só quando ela está em sua loja, mas também quando ela interage com sua marca on-line ou após a venda - determinará se ela comprará de você no futuro. Vale a pena dar atenção para que sua experiência seja positiva e memorável.
Dicas para melhorar a experiência do cliente de varejo
Comece com uma auditoria
Você pode supor que toda experiência do cliente é positiva, mas sem feedback você não pode ter certeza. Envie os compradores secretos para sua loja e peça que eles relatem suas experiências com:
- O layout da loja
- Sua capacidade de encontrar o que precisavam
- A simpatia e disponibilidade dos associados de vendas
- A velocidade e facilidade do processo de checkout
Se você operar apenas como uma empresa de comércio eletrônico, poderá aplicar esse mesmo princípio perguntando a algumas pessoas que você conhece para visitar seu site e fazer uma compra, fornecendo comentários sobre pontos de dados semelhantes, especialmente se usar um serviço de bate-papo ao vivo.
Quando você recebe o feedback, veja quais são os problemas. Talvez uma vendedora estivesse brincando no telefone quando o comprador tentasse chamar sua atenção. Ou talvez o processo de pagamento on-line tenha demorado demais e o comprador ficou frustrado. Essas são áreas com as quais você pode lidar imediatamente por meio de treinamento para garantir que a experiência do cliente não envie clientes em potencial na direção oposta.
Lay Out Products de uma forma atraente
Fazemos compras com os olhos e as vitrines podem aumentar drasticamente as vendas se você as organizar de maneira atraente. Teste isso: leve produtos que não foram ótimos vendedores e organize-os em uma exibição atraente. Por exemplo, se você tiver um protetor solar que não tenha vendido bem, coloque-o em uma mesa coberta de areia com uma bola de praia e óculos de sol. Isso faz com que os compradores parem para absorver tudo e, nesse período, você terá a oportunidade de atraí-los para o foco do produto. Se você quiser oferecer um desconto também, você vai vender ainda mais com o seu monitor.
Pense sobre o fluxo de tráfego
Você já esteve em uma loja onde teve que lutar para abrir caminho entre prateleiras de roupas ou expositores? É frustrante. E, embora os clientes talvez nem pensem sobre isso, quando consideram onde comprar mais tarde, talvez já tenham saído da lista porque não se sentiam à vontade em sua loja.
Deixe bastante espaço entre prateleiras ou prateleiras. Os compradores devem poder andar sem bater ou bater em outro cliente. Não faça prateleiras mais altas do que elas podem alcançar. Às vezes, menos é mais quando se trata de design.
Fale com sua equipe
Se você tem funcionários, deve comunicar a importância de fazer com que todos os clientes se sintam bem-vindos. Às vezes, quando você contrata trabalhadores inexperientes com salário mínimo, você não consegue trabalhadores que sentem que lhe devem algo mais do que aparecer e verificar as pessoas. Então comece no processo de entrevista. Procure pessoas que realmente parecem entusiasmadas em ajudar pessoas e trabalhar no varejo.
Continuamente enfatize a importância de saudar os clientes quando eles entram e se oferecer para ajudá-los se precisarem. Novamente, uma verificação pontual ocasional com um cliente secreto pode mantê-lo informado sobre se seus funcionários estão fazendo o trabalho corretamente.
Monitor do Yelp
Às vezes, o melhor lugar para descobrir qual é a experiência típica do cliente é o Yelp. As pessoas tendem a deixar comentários se ou estavam acima da lua com sua experiência ou terrivelmente insatisfeitos. De qualquer forma, este é um feedback valioso.
Acompanhe os novos comentários e sempre para todos os comentários, especialmente se forem negativos. Você precisa encontrar uma maneira de corrigir uma má experiência do cliente para que, se uma pessoa mudar de idéia sobre sua marca, talvez ele concorde em atualizar a resenha do Yelp para responder. Também use esse feedback como a oportunidade de fazer mudanças em seu negócio de varejo para melhor.
Considere como tornar sua experiência do cliente ainda melhor
Há um milhão de pequenos toques que você pode fornecer para melhorar a experiência de um comprador. Você pode acender velas com aroma de biscoito em sua loja para dar uma sensação caseira, ou oferecer aos compradores uma garrafa de água (ou mesmo vinho!). Dê os pirulitos kiddos e os deleites cão filhotes. Até mesmo um sorriso genuíno pode ajudar muito as pessoas a voltarem e fazerem compras com você novamente.
Não é tão difícil fazer uma venda inicial. Muito mais difícil, porém, é fazer com que os clientes voltem e comprem de você de novo e de novo. Começa por garantir que a experiência que eles têm com a sua marca, tanto online quanto online, seja agradável e memorável.
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