Embora saibamos o quanto é importante ser um negócio “mobile-first” hoje, não é mais importante para o sucesso de uma empresa do que ser considerado uma primeira organização de serviço. E, de acordo com um estudo recente da Desk.com, você não será visto como uma primeira organização de serviço para os Millennials se você espera que eles liguem para você quando precisarem de ajuda.
Leyla Seka, SVP e GM da Desk.com, uma divisão da Salesforce.com, compartilha conosco por que é tão importante ser uma primeira organização de serviço, por que ela acredita que o futuro do CRM é o atendimento ao cliente e por que os Millennials preferem obter um canal radicular do que ter que chamar alguém para obter a ajuda de que necessitam.
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Tendências para Pequenas Empresas: Conte-nos um pouco da sua experiência pessoal.
Leyla Seka: Eu cresci em software, certo. Eu estava no lado do serviço ao cliente por um longo tempo no passado, quando costumávamos realmente gravar CDs. Eu vim para a Salesforce há oito anos. E passei os primeiros seis anos da minha carreira aqui construindo o AppExchange, que é nosso ecossistema de parceiros. É uma espécie de mercado de aplicativos corporativos para encontrar qualquer coisa que realmente seja do Salesforce. Assim, o gerenciamento de despesas da Concur, ou o RH da Workday, ou um desses tipos de coisas - esses tipos de soluções que realmente ficam no Salesforce.
Cerca de dois anos - um ano e meio atrás - assumi o Desk.com, que é nosso aplicativo de suporte ao cliente para pequenas empresas. Desde então, passei muito tempo com pequenas empresas. Na verdade, eu também estava fazendo isso no AppExchange. Nossos parceiros eram pequenos negócios. Eles estavam iniciando seus negócios na Force.com, e foi assim que conversamos sobre eles.
Mas os problemas que eles estavam enfrentando não eram diferentes daqueles que uma lavanderia iria enfrentar, se você quiser. Então eu tive muita experiência, e foi legal entrar na Desk e realmente aplicar isso e ajudar as pessoas a pensar sobre o que elas querem fazer pelo serviço.
Tendências para Pequenas Empresas: Tenho a oportunidade de conversar com algumas pequenas empresas - e definitivamente parece que há mais ênfase no atendimento ao cliente agora, em comparação a talvez quatro ou cinco anos atrás, cinco ou dez anos atrás, quando pequenas empresas estavam sendo formado. E o atendimento ao cliente realmente não estava na vanguarda como é hoje. Você está vendo isso, e se você está, por que você acha que é o caso?
Leyla Seka: Absolutamente. Primeiro de tudo, acredito que o serviço ao cliente é o futuro do CRM, com firmeza e 100 por cento. Costumava ser que era apenas sobre o contrato assinado. Mas realmente obter o contrato assinado é o começo certo - de todo relacionamento - seja esse contrato a sua compra de um iPhone ou o contrato é que você está comprando software ou comprando uma casa. Seja o que for, certo?
O atendimento ao cliente é uma forma de as empresas se diferenciarem. E as pequenas empresas podem começar com uma mentalidade de serviço em primeiro lugar. Então, se você olhar para uma empresa como a Munchery, eles criaram uma marca inteira. Eles entregam comida gourmet e bonita para a sua casa. Então, se você está trabalhando e você não tem tempo, você quer ter um jantar em família, você não tem tempo para cozinhar, eles podem trazer para você.
Mas há uma experiência em torno disso. Tem um motorista. Há um pedido, e há todo um modelo de interação em que você está falando com eles sobre o que você quer e quando é entregue, e oops. Tudo isso é acionado por sua solução de suporte, que é Desk nesse exemplo. Mas a ideia é que eles aproveitam todas as informações que obtêm de seus clientes para oferecer uma experiência melhor. E isso é o que realmente muda a marca.
Se penso em mim, luto com muitas marcas. Eu compro um monte de coisas. As marcas que me conhecem - as marcas que dizem hey Leyla, estão ficando sem papel higiênico da Amazon? Eu amo isso porque eu provavelmente sou e eu não notei porque estou ocupado. Então, eles estão tomando tempo para realmente pensar sobre quem eu sou e o que estou fazendo. E isso cria uma relação de ligação entre a marca e a pessoa.
Small Business Trends: Você mencionou a Amazon, e eu me lembro da citação de Jeff Bezos - vou parafrasear. Ele disse que o melhor serviço ao cliente é quando eles não precisam ligar para você. O que é preciso para uma pequena empresa começar a chegar a esse nível de serviço?
Leyla Seka: Eu acho que isso é um processo, mas começa com ouvir e ouvir em todos os lugares. Você não escuta apenas até que eles enviem um e-mail ou um telefonema porque algo está errado. Você assiste a sua marca, certo? E você pode fazer isso no Twitter e no Facebook, e é aí que uma solução como o Desk se torna muito poderosa, certo? Porque podemos prestar atenção em você e levar as informações para o console do agente, para que elas tenham uma ideia mais clara do que está acontecendo. E nós, na verdade - mais recentemente - introduzimos esse novo recurso chamado saúde do cliente, o que é realmente interessante, porque isso permite que você defina realmente alguns indicadores que a sua empresa pode usar.
Tendências para Pequenas Empresas: Toda a idéia de se tornar uma primeira organização de atendimento ao cliente a partir de uma perspectiva de pequena empresa - que papel a estratégia e a cultura desempenham nela. E também ter a plataforma tecnológica para fazer isso?
Leyla Seka: Eu acho que na verdade é uma grande parte da estratégia / cultura. E o pedaço de tecnologia - estratégia e cultura vai encontrar o dinheiro para pagar pelas peças de tecnologia, que não são tão caras honestamente. Não é como se essas coisas estivessem quebrando o banco de uma perspectiva de despesas. Mas você tem que decidir como empresa que isso vai ser uma prioridade, que você vai gastar muito tempo ouvindo. E isso significa que você passará muito tempo se desculpando e gastará muito tempo tentando consertar as coisas. E você vai gastar muito tempo tentando entender isso.
Mas quando penso em como administro o Desk, passo muito tempo pensando em meus clientes. Eles estão felizes? Eles estão com raiva? Eles gostam disso? Eles gostam do novo recurso? Eles estão recebendo o que precisam? Eu posso dizer da mesa. Eu posso ver tendências e entender melhor o que está acontecendo. Isso ajuda as pequenas empresas que estão procurando expandir-se.
Munchery se expandiu para Seattle no ano passado e eles fizeram isso sem contratar mais pessoas. Eles fizeram isso porque entenderam seu mercado tão bem porque estavam observando seus clientes - observando o que estavam fazendo tão bem - que sabiam que tipo de apoio precisariam fazer para sair em Seattle. Quero dizer, isso é loucura ser tão intuitivo. Eles também descobriram coisas como se você colocar couve em um prato, todo mundo compra. Pelo menos em San Francisco, certo?
Então, esses são insights que podem ajudá-los a tornar seus clientes mais felizes. Ou as pessoas comem mais peixe em Seattle do que em São Francisco, por isso ter uma refeição de peixe no cardápio é bom em Seattle e talvez menos importante em São Francisco. Mas apenas esses insights ajudam você a fornecer uma experiência melhor - seja ela qual for - até mesmo o produto.
Tendências para pequenas empresas: A Desk publica um relatório sobre a geração do milênio e sua expectativa de atendimento ao cliente. E uma das coisas que realmente se destacaram para mim é que o e-mail ainda é um canal muito importante e a mídia social é um importante canal e bate-papo. Mas o telefone é a última coisa que eles querem fazer - eles nunca querem ligar. Na verdade, acho que eles preferem ter um canal radicular.
Leyla Seka: Ah, sim, ou vá para o departamento de trânsito. Quero dizer, as estatísticas eram clássicas. Eles eram muito engraçados. E isso me deixa muito animado. Eu acho que os millennials são tão interessantes. Eu sou um Gen X-er. A maneira como eu havia abordado o suporte ao cliente toda a minha vida foi que eu fiz e então liguei. Se eu realmente falhei, falha total, tenho que ligar e tentar descobrir como fazer isso. E então, quando liguei, esperava ficar desapontado. Eu esperava ter uma experiência realmente não boa. Considerando que eu tenho muitos millennials que trabalham na Desk e eles são incríveis. Eles não têm tolerância para isso. Você está brincando comigo? Eles esperam se deliciar e, se não forem, vão falar sobre isso.
E eu realmente amo isso. Acho que estamos mantendo todos nós em um padrão mais elevado de atendimento ao cliente, o que é importante. Mas observar seus padrões está me ajudando a entender como o atendimento ao cliente está evoluindo e como as empresas terão que evoluir para realmente apaziguar esse novo conjunto, o que está dificultando. Os millennials estão aqui. Adoro eles. Eu acho que eles me desafiam, o que me deixa entusiasmado. Mas acho que a mentalidade deles em relação ao atendimento ao cliente é a nova norma. É melhor você me fazer feliz ou ...
Tendências para pequenas empresas: muito rápido.
Leyla Seka: Eu realmente sinto que pequenas empresas com uma margem diferenciadora estão maximizando o serviço. Como Luxe Valet. Eles são nossos clientes. É um ótimo serviço em San Francisco. Você dirige seu carro em uma cidade movimentada, eles pegam, eles aparecem nessas pequenas scooters. Eles levam o seu carro. Eles estacionam seu carro, e é incrível.
Mas eles também otimizaram a experiência de atendimento ao cliente de tal forma que se você ligar e eles não tiverem uma pessoa para vir pegar seu carro - é só que eles não têm alguém disponível - eles realmente pegam o telefone com você e dizem - Há uma vaga de estacionamento nesta garagem a duas quadras de distância. Você pode ir lá e estacionar o seu carro e você vai ficar bem. Isso é quanto custa ”.
Eles não fazem nada além de fazer o cliente feliz. É assim que você muda o jogo, porque você vai continuar voltando para uma empresa que está te tratando bem assim e se preocupando com você. Não apenas, 'oh, bem, não temos ninguém - clique'.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
