Nós falamos muito sobre revisões online. Falamos sobre o quanto eles são importantes para influenciar as decisões de compra, como as PMEs precisam respondê-las e como o Google está começando a dar mais peso às avaliações como sinais sociais. Mas ao fazer isso, nós também criamos muito medo em torno dos comentários que existem por aí sobre nossos negócios.
Existe a sensação de que uma única crítica negativa pode matar o seu negócio. Ou que um punhado de clientes insatisfeitos consiga afastar novos clientes e arruinar sua marca nos mecanismos de busca. E, embora seja importante para uma pequena empresa criar uma estratégia de revisão on-line, é igualmente importante lembrar que somos todos humanos. Algumas críticas negativas não acabam com o seu negócio. Na verdade, essas críticas negativas podem até ajudar.
Soa louco?
Abaixo estão cinco maneiras como os comentários negativos podem realmente ser bons para os negócios.
1. Eles te dão legitimidade
O que você acharia ao verificar um novo negócio e não viu nada além de críticas brilhantes e cinco estrelas? Você acha que os comentários eram falsos. Ou pago. Ou escrito pela mãe do proprietário do negócio. Não confiamos em empresas que parecem "boas demais para ser verdade" porque sabemos que somos todos humanos. Todos nós cometemos erros. E todos nós temos dias ruins. Se suas resenhas on-line forem um reflexo fiel de quem você é, elas serão responsáveis ??por alguns desses dias ruins.
O simples fato é que confiamos mais em uma empresa se houver pelo menos algumas críticas negativas, porque nos ajuda a sentir que estamos vendo os dois lados. Queremos saber que a sopa estava fria ou que o vestido não cabia. Como consumidor, essas revisões também nos ajudam a nos sentir mais preparados. Se pudermos ver os pontos problemáticos no serviço ou produto, podemos determinar se eles são “separadores de negócios” para nós. Se não estiverem, nos sentimos confiantes em tomar a decisão de compra.
2. Você identifica pontos fracos (consertáveis)
Conforme observado acima, os consumidores procuram por avaliações negativas para identificar pontos fracos em seu produto ou serviço. Talvez seus vestidos sejam pequenos e eles devam encomendar. Ou talvez suas garçonetes não gastem tempo suficiente cuidando das necessidades de seus clientes. Os consumidores valorizam essa informação para que eles saibam o que esperar. Como proprietário de uma empresa, essa é uma informação valiosa para que você saiba o que fixo.
Avaliações negativas ajudam sua empresa a melhorar, mostrando as áreas em que você pode melhorar. Em vez de temer esses tipos de comentários, dê-lhes as boas-vindas como uma visão não filtrada da sua empresa. Uma vez que você saiba o que não está funcionando ou as áreas em que os clientes foram enganados, você poderá resolver o problema e tornar a experiência melhor para todos. Em vez de temer esses comentários, agradeça às pessoas que os deixam.
3. Você mostra suas habilidades de atendimento ao cliente
Sim está certo. Eu apenas disse que você deveria obrigado seus clientes que reservam um tempo para que você saiba onde você pode fazer melhor. Esta é uma informação inestimável. Ele também lhe dá a chance de mostrar suas habilidades de atendimento ao cliente e deixar os espectadores ver o quanto você valoriza seus clientes. Os consumidores podem dizer muito sobre um negócio pela forma como respondem às críticas. Se você lidar com a situação com graça, maturidade e humor (quando apropriado), isso lhes diz que você é um negócio confiante no que você oferece e como você trata as pessoas nos negócios. Se você ficar defensivo ou argumentativo, isso indica aos consumidores que você é um negócio que eles podem querer evitar. Então responda com sabedoria.
4. Você dá ao seu exército a chance de responder
Se alguém deixou um comentário negativo sobre o seu negócio que você acha que é injusto ou imerecido, mostre-o a alguns de seus maiores apoiadores e pergunte o que eles pensam. Se eles sentirem que a revisão é justificada, eles lhe dirão e você poderá consertá-la. Mas se não o fizerem, é provável que eles respondam a esse comentário e ajudem a esclarecer as coisas. Eles realmente vão em sua defesa e servirão como um exército de apoio à sua marca.
Os consumidores são apaixonados pelas pessoas e pelos lugares com os quais fazem negócios. Se eles virem alguém falando mal sobre a “sua” cafeteria, eles vão pular nessa conversa e lutar por você.
5. Você pode mudar a conversa
Por mais que não gostemos de ver comentários negativos sobre nossos negócios, eles dão a você a chance de mudar a conversa e a experiência dessa pessoa. Ao responder com maturidade, validar a crítica e oferecer uma promessa de fazer melhor, você pode aumentar significativamente a impressão de alguém sobre sua marca. E, realmente, se alguém está insatisfeito com o seu serviço, você não quer a chance de fazer certo?
As resenhas são importantes e, quanto mais críticas positivas você tiver, maior a probabilidade de um novo cliente se sentir à vontade para ter uma chance em seu negócio. Mas os comentários negativos também têm o seu lugar e podem oferecer alguns benefícios para qualquer negócio.
Falando de comentários, os feriados estão chegando. Você criou sua estratégia de análise on-line de férias? Pegue crackin '!
