Pode-se argumentar que uma revisão on-line negativa pode custar-lhe dinheiro. Mas a experiência de um hotel mostra como não lidar com críticas negativas, mesmo que você acredite que elas tenham prejudicado seus negócios.
A Union Street Guest House, localizada perto de Catskills, em Hudson, NY, cobra dos clientes US $ 500 por revisão ruim. A política causou indignação entre os usuários do site de avaliações, com os clientes atacando as políticas de avaliação de clientes do hotel.
Recentemente, o site do hotel removeu todas as menções às multas, mas não antes de várias fontes on-line, como Fast Company e Slate, postarem a política com a seguinte redação:
"Se você reservou a pousada para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar da região e nos deu um depósito de qualquer tipo para ficar no USGH, haverá uma multa de $ 500 que será deduzida do seu depósito para cada entrada negativa. revisão da USGH colocada em qualquer site da Internet por qualquer pessoa em sua festa e / ou participando de seu casamento ou evento. Se você ficar aqui para participar de um casamento em qualquer lugar da área e nos deixar um comentário negativo em qualquer site, você concorda com uma multa de $ 500 para cada avaliação negativa. ”
Revisões on-line têm muito poder nos dias de hoje. Um estudo conduzido (PDF) pela Harvard Business School descobriu que cada estrela na página do Yelp de uma empresa pode aumentar a receita em até 9 por cento. Portanto, faz sentido que revisões ruins tenham o efeito inverso. Mas é punir os clientes por dar a você críticas ruins, realmente a resposta?
Existem empresas que estão usando outra tática, recompensador clientes para o envolvimento on-line que tende a mostrar a marca em um positivo leve.
Por exemplo, a Marriott recentemente introduziu uma política chamada Plus Points para recompensar os clientes por seguirem as contas do Facebook, Twitter ou Instagram da empresa. Os clientes também são recompensados ??por usar hashtags como #LoveMarriottRewards em postagens diárias de mídia social.
Em contrapartida, a política da Union Street Guest House parece ter trazido à empresa mais do feedback negativo que aparentemente tentava evitar. O estratagema causou uma onda de comentários irritantes de uma estrela na página do Yelp da empresa, muitos de pessoas que leram sobre a política on-line.
Em uma aparente tentativa de neutralizar a situação, o hotel divulgou um comunicado em sua página do Facebook tentando aprovar a política como uma piada, relata Fast Company. No post, a gerência do hotel explica:
“A política sobre multas de casamento foi colocada em nosso site como uma resposta irônica para um casamento há muitos anos. Era para ser derrubado há muito tempo e certamente nunca foi cumprido ”.
A página do Facebook parece ter sido retirada.
No entanto, em outro post do Yelp abaixo, pelo menos uma noiva indica que, no caso dela, a casa de hóspedes realmente tentou cumprir sua ameaça:
A Union Street Guest House atualmente possui um ranking de estrelas 1.5 no Yelp. A experiência do hotel pode ser um bom lembrete para toda e qualquer empresa sobre o poder - tanto positivo quanto negativo - das avaliações on-line.
Imagens: Shutterstock, Yelp
