Qualquer um que tenha verificado esta série ao longo dos anos sabe que eu participo de muitos eventos do setor de CRM. E, como estamos no meio da temporada de conferências da primavera, houve uma enxurrada de eventos este mês, incluindo o Bullhorn's Engage - a conferência de usuários para a principal plataforma de CRM para a indústria de recrutamento que atende mais de empresas 7,000 .
AI para CRM
Tive o prazer de falar com o fundador e CEO da Bullhorn, Art Papas, durante a conferência, onde ele compartilhou seus pensamentos sobre por que ele sente que toda a conversa sobre IA é apenas isso - por enquanto, por falar. Ele também compartilha por que a IA e os assistentes de voz, como o Alexa, da Amazon, terão um papel importante no CRM em um futuro não muito distante.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, confira o vídeo incorporado e / ou clipes de áudio abaixo.
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Small Business Trends: Estou de volta (em Boston) para o Bullhorn Engage. Estou aqui sentado com o CEO e fundador da Bullhorn, Art Papas. Art, obrigada por se juntar a mim.
Art Papas: Obrigado Brent. Obrigado por ter vindo a Boston.
Tendências para pequenas empresas: Você sabe, está quase começando a ser como minha segunda casa, de repente. Eu já estive aqui algumas vezes. Como eu disse, estamos aqui para o Bullhorn Engage, esta é a primeira vez que vejo isso. Eu fiquei realmente impressionado, mas só para pessoas que não necessariamente sabem sobre o Bullhorn, me dê um pouco do seu background, um pouco de experiência pessoal e me conte um pouco sobre o Bullhorn.
Art Papas: OK. Eu sou o fundador da empresa. Eu comecei Bullhorn no 1999, de volta antes do crash da bolha pontocom. Eu era originalmente o Diretor de Tecnologia e me tornei o CTO da 2002. Estamos sediados em Boston, com escritórios em todo o mundo, temos funcionários da 600 crescendo muito rapidamente. Somos uma plataforma de CRM que realmente se especializa e se concentra profundamente na indústria de recrutamento e recrutamento.
Tendências para pequenas empresas: o que é importante na equipe quando se trata de CRM?
Art Papas: Empresas de recrutamento, empresas de recrutamento são um negócio interessante, pois não há produto. Eles constroem relacionamentos com os clientes, constroem relacionamentos com talento e tentam fazer um casamento. Parece relativamente simples, mas é um processo bilateral de vendas que culmina com muita logística e muitas idas e vindas; Um monte de documentos trocando mãos como: "Aqui está um currículo, aqui está uma descrição do trabalho, este currículo é um ajuste para esta descrição do trabalho."
Eles gerenciam projetos complexos para seus clientes. É um desafio muito grande e você acaba com coisas como pesquisa profunda e requisitos de correspondência, em termos de poder pegar um documento e refleti-lo em seu banco de dados para dizer "Quem pode ser adequado para esse trabalho" ou vice-versa? , “Eu tenho um ótimo candidato, quais clientes seriam adequados para esse candidato?”
Então, há apenas um monte de fluxo de trabalho profundo que acontece depois que uma venda é feita, em torno de coisas como tempo e acompanhamento de presença e gerenciamento de documentos e integração, gerenciamento de contratos ...
Tendências para Pequenas Empresas: Onde você vê a IA se encaixar quando se trata de pessoal e engajamento? Como a IA impacta no que vocês fazem para seus clientes?
Art Papas: Sou realista e o que vou dizer é que ninguém está realmente fazendo nenhuma Inteligência Artificial, ainda. Todos dizem que têm aprendizado de máquina, mas a realidade é que, como um verdadeiro cientista da computação, as melhores coisas que estão acontecendo no Google são, você pode pegar um monte de imagens e transformá-las em uma matriz e mapa binários e multidimensionais. volte e chame isso de aprendizado. Mas é tudo apenas algoritmos preditivos. No final do dia, é o estado da indústria, mas acredito que esteja avançando.
Eu acho que o processamento de linguagem natural chegou a um ponto em que os computadores geralmente podem entender o que os seres humanos estão tentando dizer. Especialmente em um caso em que você sabe o que eles estão mais propensos a dizer, você pode “fingir até conseguir” e fazer o gerenciamento de exceções.
Art Papas: Eu acho que para o recrutamento, onde é poderoso é que é… para um stat, 65 por cento dos millennials prefere falar com um bot de chat.
Tendências para Pequenas Empresas: Isso é incrível.
Art Papas: É incrível e você pensa em quanto no processo de recrutamento as pessoas se aplicam aos empregos e ninguém nunca volta para elas. Fruta pendurada é, para ter um bot de chat, se eles preferirem de qualquer maneira. O chatbot pode realmente fazer o que os humanos não gostam de fazer.
Tendências para Pequenas Empresas: Quebrem más notícias, expliquem porque…
Art Papas: Sim Sim. Os seres humanos evitam essas coisas. Eu acho que há realmente uma enorme oportunidade para melhorar a experiência do cliente neste setor usando tecnologia. Eu fico empolgado com isso e meus clientes ontem estavam muito animados com isso.
Small Business Trends: Essa é uma coisa interessante que você acabou de mencionar porque a maioria das pessoas vê como a IA pode liberar as pessoas ... A IA não tem empatia e libera o tempo das pessoas [de fazer atividades mundanas] para realmente usar sua empatia. Mas o que você acabou de dizer, a IA, na verdade, acrescenta empatia, porque muitas pessoas não obtêm a resposta depois de passarem muito tempo procurando emprego. Eles gastaram muito tempo preenchendo aplicativos e depois não ouviram nada. Você está dizendo que, na verdade, usar um chatbot neste caso é quase como ter mais empatia, porque você está dando a eles uma resposta onde eles não receberiam um.
Art Papas: Especialmente se você se preocupa com sua marca. Você realmente tem que investir em algo e tecnologia pode ser a resposta. Eu vou investir algo para garantir que todos que interagem com a minha marca tenham uma ótima experiência, independentemente de haver ou não uma transação hoje.
Tendências para Pequenas Empresas: Vamos fazer a última pergunta. A voz. Você fala sobre o que está vindo e como você está começando a ver isso também.
Art Papas: Eu tenho um Alexa, um Google Home e tenho Siri. Minha filha diz: "Siri é burra". Mas, tenho certeza que o HomePod, vai melhorar a aparência. Alexa é super útil, assim como o Google Home, e acho que agora estamos em um ponto em que a interface do usuário de voz se tornará forte. Não vai substituir o texto. Você não vai estar em uma reunião e dizer: “Ei, Siri, mande uma mensagem para o John.” Não, você não vai fazer isso; você ainda vai escrever isso com os dedos. Até que tenhamos uma interface de usuário telepática, acho que está bem longe.
Tendências para pequenas empresas: o Facebook está trabalhando nisso, a propósito…
Art Papas: Eles são, e algum dia nós teremos isto. Nós saberemos o que os neurônios estão disparando e o que diabos eles significam. Mas, agora, acho que a voz vai se tornar ... especialmente quando as pessoas estão dirigindo e querem dizer, por exemplo ... "Acabei de me encontrar com um cliente, por favor, adicione uma nota ao sistema, e defina uma tarefa de acompanhamento, e mova-se o estágio da oportunidade, e diga ao meu colega, e faça isso, e faça isso. ”
É um assistente virtual em casa, vai estar no escritório também. É engraçado porque nós costumávamos contratar vendedores nos primeiros vendedores da 2000… e eu sempre fui surpreendido com vendedores que entravam e diziam: “Eu tenho um administrador para fazer minhas anotações de CRM?” “Não, não, claro que não, ninguém vai insira dados no CRM para você. ”Agora, talvez devêssemos encontrar esses caras…
Tendências para Pequenas Empresas: Venha para trás, temos algo para você.
Art Papas: Sim, fale com Alexa, ela é sua administradora.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
