Até agora, você provavelmente já viu ou pelo menos ouviu falar de um vídeo de um passageiro em um vôo da United Airlines (NYSE: UAL) sendo arrastado à força do avião para dar espaço aos funcionários de uma companhia aérea parceira.
O vídeo ficou viral on-line logo após o incidente, que ocorreu após tempestades ao longo da costa leste, que levaram várias empresas aéreas a cancelar vôos e fazer arranjos alternativos para passageiros e funcionários.
Mas mesmo nos casos de voos com overbooking, há melhores formas de as companhias aéreas lidarem com as coisas. A questão fez com que os clientes ameaçassem boicotes, encorajaram golpes de companhias aéreas concorrentes e fizeram com que as ações da United Airlines despencassem.
Não se preocupe, United Airlines. Você logo terá muito espaço livre em seus aviões para seus emólitos. #companhias aéreas Unidos
- Erika Hemstad (@ekie66) Abril 11, 2017
Enquanto a #UnitedAirlines está ocupada arrastando e soltando clientes, a tripulação de cabine da @TurkishAirlines ajudou uma mulher a dar à luz no 42,000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) Abril 11, 2017
Uma aula de atendimento ao cliente para #UnitedAirlines. Alguns milhares de dólares contra uma perda de US $ 1 bilhões. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@ kreimer) April 11, 2017
Há muitas coisas diferentes que entraram neste incidente e o seguinte pesadelo de relações públicas para o United. Mas há algumas coisas importantes que poderiam ter ajudado a companhia aérea a evitar essa situação.
Destacando a importância do treinamento de funcionários
Primeiro, empresas de todos os portes precisam garantir que os funcionários sejam adequadamente treinados para lidar com situações difíceis quando elas surgirem. Se os funcionários, nesse caso, conseguissem difundir a situação logo no início, talvez não resultasse em um cliente sendo arrastado de um avião gritando com o sangue escorrendo pelo rosto.
Também é importante que seus funcionários usem o bom senso - e eles têm o poder de fazê-lo. Não é muito difícil entender por que um vídeo como esse pode incomodar outros clientes. Portanto, certifique-se de que seus funcionários sejam treinados para usar seu melhor julgamento e responsabilizá-los por proteger sua marca a todo custo. Isso vai poupar você do constrangimento de tentar defender as ações após o fato.
Imagem: Audra Bridges
