Você está ouvindo seu cliente? Você ouve o que eles dizem e depois toma a ação apropriada com base no que você acabou de ouvir? Ou você ouve e fecha os olhos? Ouvir combinado com ação pode ter um impacto poderoso. Sintonize como John Pepper, da Boloco, compartilha com Brent Leary suas experiências pessoais de como dar voz aos seus clientes e acompanhar as ações imediatas impactaram positivamente seus negócios.
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Tendências para pequenas empresas: Você pode nos contar um pouco sobre Boloco e um pouco da sua experiência pessoal?
John Pepper: A Boloco é uma cadeia de restaurantes da unidade 20 com sede em Boston. Nós nos especializamos no que chamamos de burritos de inspiração global. O que isso significa é que, enquanto servimos burritos muito familiares às pessoas, na verdade procuramos tradições culinárias de todo o mundo. Nós pegamos o melhor daqueles que são mais populares para nossos clientes e os colocamos em tortilhas.
Nós estamos por aí há cerca de 15 anos. Nós nos construímos em dois inquilinos. Um deles é usar burritos para melhorar a qualidade de vida da pessoa média que trabalha em fast food, que é a maioria dos nossos funcionários. A segunda é como dar aos clientes um tipo diferente de voz com a empresa. Permitir que sua voz ajude a orientar como nossa empresa se desenvolve.
Nós servimos cerca de 60,000 pessoas por semana. São muitas transações e muitas oportunidades para interagir com os clientes.
Tendências para pequenas empresas: Quão importante foi construir o negócio na voz do cliente?
John Pepper: Houve muitas empresas que não fazem isso. E tem havido, infelizmente para todos nós, pessoas de sucesso que nem sempre deram voz ao cliente.
Uma das coisas que pensamos que poderíamos fazer, só porque podíamos, porque somos tão pequenos, era dizer:
"Vamos ver o que acontece se sempre respondermos ao convidado, se sempre valorizarmos o que dizem, mesmo que não gostemos".
Isso realmente se tornou uma parte da nossa cultura.
Tendências para Pequenas Empresas: Houve um estudo que disse que a grande maioria dos funcionários acha que seria capaz de aumentar a experiência que os clientes tinham se tivessem a oportunidade. Como você acha que isso representa a experiência geral do cliente, dando aos funcionários o que eles precisam para criar essas melhores experiências?
John Pepper: Primeiro de tudo, há a orientação que vem junto com a contratação de novos funcionários e dizendo a eles:
“Você tem permissão para fazer isso, não se preocupe com as regras, não se preocupe com problemas, seu trabalho é cuidar do cliente, seu trabalho é fazer com que a pessoa saia feliz. E você tem todos os tipos de margem para fazer isso.
Quando chega a hora de entregar isso, é incrível como as pessoas voltarão ao que sabiam de uma empresa mais restritiva, porque as pessoas não querem ter problemas. Mas o que descobrimos é que, com o tempo, se continuarmos a repeti-lo, isso realmente os libera para fazer coisas que até mesmo os clientes não estão esperando.
Você não pode simplesmente dizer de cima para baixo, o CEO. É necessário que todos os funcionários da empresa estejam livres para prestar um ótimo serviço.
Tendências para Pequenas Empresas: Então você dá o tom, você não está apenas vendendo - você está vivendo isso?
John Pepper: Certo. Um requisito que você não pode inventar é ouvir os clientes. Então acontece que eu sou paranóico, obcecado, um ou outro, ou qualquer outra combinação. Além disso, você sabe que eu ouço as mídias sociais. Olharei para o Twitter quando tiver um momento livre, apenas olhando o que as pessoas estão dizendo sobre o Boloco, para que, se tivermos a oportunidade de responder, possamos fazê-lo rapidamente.
Quando estávamos instalando pela primeira vez um software chamado Desk.com, fizemos um dia de burrito gratuito patrocinado por esses caras. As pessoas estavam chegando e algumas pessoas estavam estacionando ilegalmente. Uma pessoa que entrou para pegar seu burrito grátis twittou mais tarde, que o burrito grátis me custou uma multa de estacionamento de US $ 55.
Esse é o exemplo de layup mais fácil que existe. Deveríamos realmente cobrir o bilhete de estacionamento desse cliente? Nossa resposta é sem nem pensar nisso, apenas faça. Confiar em. E de alguma forma, o que vem por aí vai por aí.
Nós temos feito esse tipo de coisa desde o primeiro dia. Isso realmente vem por aí. Em alguns desses casos, incluindo este que pode ser retweetado, o caso que pode custar $ 55 tem uma taxa muito alta de retorno em termos de apenas pessoas realmente acreditando na marca.
Small Business Trends: Você mencionou a história em que alguém estava em uma de suas lojas e twittou que a música estava um pouco alta demais?
John Pepper: Isso foi no início nas redes sociais e alguém disse "Eu gostaria que Boloco desligasse a música".
Eu vi e liguei para o restaurante. Eu estava a pelo menos trezentos quilômetros de distância. Liguei para o restaurante e disse que vocês se importariam em desligar a música? Então nós entregamos um biscoito para ela e avisamos que nós desligamos a música.
Esse foi um ótimo exemplo de ser capaz de proporcionar uma experiência melhor através de mídias sociais, colocando um cliente em uma posição às vezes desconfortável de pedir a um gerente que o abandone. Isso tornou mais divertido e eficaz.
Tendências para pequenas empresas: com essa abordagem, o que isso significa para o negócio?
John Pepper: As pessoas olham para você e dizem 'Quais são as coisas que permitem que você se sinta confortável fazendo isso? Quais são as métricas? Quais são as medidas? Eu acho que ainda é muito raro neste mundo para dar o benefício da dúvida para os clientes, para os seres humanos em geral. Mas nós estamos crescendo muito significativamente. Não apenas com novos restaurantes, mas com aumentos de vendas e mais clientes fiéis.
Small Business Trends: Eu acho muito legal você estar usando as mídias sociais para não evitar a interação com o cliente, mas para melhorar as interações face a face com os clientes.
John Pepper: Alguns clientes, e com razão, vão procurar esses tipos de coisas para serem resolvidas no nível do restaurante, e muitas vezes elas são. A realidade é que às vezes os clientes não se sentem à vontade naquele momento, compartilhando sua experiência ou o que precisam ou o que querem com um ser humano naquele momento. Mais tarde, eles pensam sobre isso e eles compartilham em seus termos.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
John Pepper - Boloco por smallbiztrends
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
