Que diferença uma década pode fazer. Terry Jones, fundador da Travelocity.com e presidente da Kayak.com, se junta ao anfitrião, Brent Leary, para discutir a adaptação à mudança e as diferenças entre os primórdios da Travelocity, fundada em 1996, para as mudanças e oportunidades que existiam quando O caiaque foi fundado em 2006. O resultado final são duas empresas do mesmo tamanho em termos de visitantes, mas uma exige funcionários 3,000, enquanto a outra exige apenas 220.
* * * * *
Tendências para pequenas empresas: Você pode nos contar um pouco sobre sua experiência?
Terry Jones: Comecei minha carreira como agente de viagens e fiz isso por cerca de cinco anos. Eu construí uma grande empresa, uma start up quando eu estava no meu 20, e depois pulei para a tecnologia. Eu trabalhei em uma empresa que vende tecnologia para agentes de viagens e vendemos essa empresa para a American Airlines.
Então eu passei 20 anos na American em marketing e TI. Quando eu era CIO, recebi este pequeno departamento on-line que tinha um produto que estava na CompuServe e na AOL. Colocamos isso na Internet e tornou-se Travelocity.
Agora sou presidente do Kayak.com, que fundamos há sete anos. Nós o divulgamos no ano passado e esperamos fechar o negócio para vender a empresa para a Priceline.com por US $ 1.8 bilhões em breve aguardando a aprovação do governo.
Tendências para pequenas empresas: Quais são algumas das grandes mudanças em tecnologia e cultura entre o que você fez com a Travelocity e o que fez com o Kayak?
Terry Jones: A Travelocity tem mais de 3,000 funcionários, Kayak.com tem 220. No entanto, eles são do mesmo tamanho em termos de visitantes da Internet. Como no mundo isso é possível? Bem, parte disso é porque a Travelocity começou no 1996 e realmente não havia nenhuma ferramenta da Internet. Nós tivemos que construir tudo manualmente, então é uma aplicação legada. Nós aumentamos esse negócio por meio de publicidade de marca tradicional. Eles têm um grande departamento de atendimento ao cliente que provavelmente é facilmente pessoas 1,000, se não mais.
No Kayak existem computadores na nuvem, por isso não temos um centro de dados. Nos primeiros seis anos, obtivemos todos os nossos clientes do Google, por isso era baseado em pesquisa. Não precisávamos gastar todo esse dinheiro em publicidade.
Nós não somos uma agência de viagens, somos uma empresa de busca. Portanto, não temos uma função de atendimento ao cliente. Nós deliberadamente fomos muito enxutos em como fizemos as coisas. Hoje você pode fazer algo com apenas algumas pessoas e realmente criar um negócio muito grande.
Tendências para pequenas empresas: Foi difícil, do ponto de vista da cultura organizacional, adaptar-se às mudanças?
Terry Jones: Acho que não. Kayak é a tradicional startup, capital de risco financiado. Nós tivemos dois líderes experientes, um da Intuit e outro da Orbitz. Eles realmente queriam criar um negócio muito enxuto. Nós rodamos a coisa no QuickBooks até nos tornarmos públicos. Nós simplesmente não tivemos coragem de ir a público com o QuickBooks. Pensamos que Wall Street poderia estar um pouco preocupado com isso.
Eu acho que esses caras eram muito bons em cultivar um time. Eu tenho um novo livro chamado 'On Innovation', e ele passa pelo básico da inovação, que eu acho que começa com cultura e equipe. Assistindo Kayak, uma das coisas mais importantes foi assistir ao nosso CPO (Chief Performance Officer), que está focado em contratar absolutamente as melhores pessoas que puder encontrar.
Você aprende que astros do rock saem com estrelas do rock. Se você contratar jogadores de A, mais jogadores de A querem estar lá porque querem ir e mudar o mundo juntos e não querem ser arrastados pelos jogadores de C e D.
Tendências para pequenas empresas: De que maneiras os clientes mudaram?
Terry Jones: Quando começamos a Travelocity, tivemos que gastar muito tempo convencendo-os a colocar seu cartão de crédito online. As pessoas tinham medo de fazer isso. Nós tínhamos um número especial onde eles poderiam nos chamar para nos dar seu cartão de crédito e colocá-lo dentro Claro que nós não dissemos a eles que colocá-lo on-line apenas como eles fizeram, porque era seguro e eles estavam com medo.
Hoje eles estão muito confiantes. Eles estão tão confiantes que, no Kayak, temos mais de 24 milhões de downloads móveis de nossos aplicativos. Eles estão até confortáveis ??em fazer isso pelo telefone.
Acho que as pessoas ainda compram mais do que precisam, porque no Kayak somos muito abrangentes em termos de preço. Eu acho que as pessoas ainda querem comprar direto, o que é algo que nós permitimos que eles façam no Kayak.
Nós falamos muito sobre mídia social hoje. É em todas as conferências que todos nós vamos. Mas acho que temos que perceber muito poucas pessoas realmente compram através da mídia social. É um lugar interessante para construir sua marca, mas na verdade não é um lugar que as pessoas compram ainda, e certamente não estão em viagem.
Tendências para pequenas empresas: Você mencionou que o Kayak é uma empresa de pesquisa e não uma empresa de viagens. Foi essa mentalidade com a qual a empresa começou, ou foi algo para o qual você fez a transição?
Terry Jones: Não, na verdade essa foi a ideia. Noventa por cento das pessoas que acessam nossos sites pesquisam preços, mas depois vão direto para uma empresa aérea, hotel ou empresa de carros comprar. Nós dissemos: 'Por que não criamos uma empresa que faz isso? Isso permite que você pesquise com muita eficiência e rapidez em todas as várias fontes de compra de viagens. Então, quando você clica, você compra direto. Você vai até a última página do Marriott, ou a última página da Delta, e apenas preenche o seu nome e está pronto.
Começamos a ser uma empresa de pesquisa e começamos a ganhar dinheiro como o Google paga por clique. Ficamos assim até este ano. Agora você pode comprar diretamente do Kayak. Fizemos isso porque estávamos recebendo muitas perguntas de pessoas que queriam comprar de nós. Eles agora confiam em nós.
Também do mundo móvel isso é muito importante. Porque as pessoas não querem colocar seu cartão de crédito cinco vezes e preencher formulários diferentes. É muito difícil. Fazê-los comprar a partir do Kayak torna-o mais simples e aumenta o valor do nosso site móvel.
Acho que sempre quisemos ser uma empresa de busca. Somos uma empresa de pesquisa e acho que continuaremos assim.
Tendências para pequenas empresas: É mais difícil atender às expectativas dos clientes hoje do que quando você estava começando com a Travelocity?
Terry Jones: Sim, acho que sim. Porque inovar constantemente é tão importante para acompanhar os clientes atuais. Vinte por cento dos americanos têm um tablet. Estamos constantemente avançando, e esperamos de todos os sites - o que obtemos do melhor e muito melhor site. "Então, por que o site da empresa de seguros de Larry não é tão bom quanto o da Amazon?" Ficamos frustrados quando não é.
Tendências para pequenas empresas: Onde as pessoas podem pegar seu livro?
Terry Jones: O melhor lugar para obtê-lo é a Amazon.com.
Tendências para pequenas empresas: Onde as pessoas podem descobrir o que você está fazendo?
Terry Jones: A TBJones.com tem informações sobre falar, consultar, meu blog e meus livros.
Tendências para pequenas empresas: Você mencionou um serviço em que acabou de investir. Dê uma ficha para isso também.
Terry Jones: Nós estávamos falando sobre transcrever essa entrevista, e eu acabei de investir em uma empresa chamada TranscribeMe, uma empresa de transcrição muito interessante que faz sua transcrição através de crowdsourcing.
Então essa entrevista provavelmente seria dividida em dez partes diferentes, enviadas para todo o mundo, e uma pessoa poderia fazer cinco ou seis minutos de transcrição. E o computador reagrupa e os transcritores são classificados. A qualidade é excelente e a volta é rápida.
O crowdsourcing é a onda do futuro em muitos novos negócios.
Esta entrevista sobre adaptação à mudança faz parte da série de entrevistas One on One com alguns dos empreendedores, autores e especialistas em negócios mais instigantes da atualidade. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
