Uma boa reputação é vital para o sucesso de uma pequena empresa. Hoje, com tantos clientes pesquisando empresas on-line antes de decidirem onde comprar, uma avaliação ruim em sites como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places e até mesmo em suas próprias páginas de mídia social pode causar sérios danos à sua reputação. Em alguns casos, essas avaliações on-line incorretas podem acabar na primeira página de resultados quando as pessoas pesquisam sua empresa.
Como você deve reagir se sua reputação for criticada e você receber uma revisão ruim online?
As dicas abaixo ajudarão você a realizar o controle de danos da maneira correta e até transformar experiências negativas em uma influência positiva para sua pequena empresa. Mas primeiro, vamos dar uma olhada no que você não deve fazer, porque há etapas que você pode adotar em resposta a uma revisão ruim on-line que só piorará as coisas.
O que não fazer quando você recebe uma revisão on-line ruim
Negar o problema existe
Quando um cliente tem uma reclamação, insistir que está errado em um fórum público é um grande erro. Mesmo se você estiver convencido de que o problema estava no seu fim, você deve reconhecer o problema.
Argumentar com o revisor
É natural sentir-se magoado ou irritado quando alguém põe críticas negativas sobre o seu negócio. Mas responder com raiva pode prejudicar sua reputação permanentemente porque as informações permanecem na Internet para sempre. Em outras palavras, nunca faça isso.
Jogue o sistema
Alguns proprietários de empresas, confrontados com várias análises negativas, pagaram às pessoas para escrever críticas positivas e contrariar o impacto. Esta não é apenas uma má idéia, mas também vem com a possibilidade muito provável de você ser pego. Alguns sites de avaliação do consumidor, como o Yelp, têm sistemas para alertar os leitores de suspeitas de avaliações pagas.
Fazer Nada
Enquanto alguns comentários negativos são, obviamente, o trabalho de pessoas que só gostam de dizer coisas desagradáveis, na maior parte, ignorando críticas ruins na esperança de que eles vão embora é uma estratégia pobre. Ele envia uma mensagem de que sua empresa não se importa quando as pessoas têm experiências negativas.
O que fazer quando você recebe uma revisão on-line ruim
Para tomar medidas contra críticas negativas on-line, você deve estar ciente de todas as que existem.
É importante monitorar suas páginas de mídia social e responder a essas preocupações. Mas você também deve verificar os principais sites de avaliação do consumidor, como o Yelp, para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua pequena empresa. A maneira mais simples de fazer isso é configurar um alerta do Google para o nome da sua empresa. Você também pode usar uma ferramenta gratuita de rastreamento, como o Social Mention, para acompanhar as avaliações on-line.
Se você encontrar alguma crítica menos do que estelar:
Dê uma olhada objetiva
Se a resenha ou comentário não é obviamente sério, ou se o autor está usando raiva e linguagem abusiva, sua melhor opção é provavelmente ignorá-lo. Se possível, removê-lo. A maioria dos sites de resenhas de consumidores oferece uma forma de sinalizar ou denunciar comentários que violam seus Termos de Serviço.
Responda com o Tact
Ao abordar uma revisão negativa, mantenha-a profissional. Comentários passivo-agressivos ou sarcásticos só alimentam as chamas. Você pode optar por responder de maneira particular (útil quando discorda da opinião de um revisor sobre uma situação) ou publicamente, o que ajuda a demonstrar a outros leitores que você está lidando com o problema.
Peça desculpas e peça entrada
Na maioria das vezes, a melhor resposta para um cliente chateado é pedir desculpas sem qualificar o pedido de desculpas para redirecionar a culpa em relação aos sentimentos do revisor. Admita que um erro foi cometido e pergunte o que você pode fazer para resolver a situação.
Mais importante ainda, mantenha-o consistente. Quando você responde ativamente a comentários negativos on-line sobre sua pequena empresa, outros clientes em potencial podem ver que você está envolvido e que você se importa com seus clientes.
Com uma política de resposta consistente, você pode transformar uma revisão ruim on-line em uma perspectiva positiva para o seu negócio.
Não gosto Foto via Shutterstock
