Você não pode administrar um negócio de sucesso sem clientes satisfeitos. E embora seja impossível agradar a todos o tempo todo, existem algumas técnicas úteis que você pode usar para melhorar significativamente a satisfação do cliente.
Simplesmente ser amigável não é mais suficiente. Para fornecer o melhor serviço possível, você precisa tomar medidas para realmente entender seus clientes. Abaixo estão as etapas 12 acionáveis ??que você pode seguir para melhorar a experiência geral de seus clientes, melhorando assim seus lucros.
Pergunte aos seus clientes o que eles querem
Você não pode fornecer o melhor serviço possível sem descobrir o que isso significaria para seus clientes. Para fazer isso, você precisa perguntar regularmente aos seus clientes como eles aproveitaram a experiência deles e se há algo que você possa fazer para melhorar sua experiência.
O simples ato de perguntar pode fazer com que seus clientes sintam que sua empresa realmente os valoriza. Você também pode obter algumas informações valiosas sobre como melhorar seu atendimento ao cliente no futuro. Considere o uso de pesquisas curtas pós-transação ou mesmo pesquisas anuais ou trimestrais.
Meça a satisfação ao longo do tempo
Ao medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas ou pesquisas semelhantes, é importante que você avalie esses fatores durante um período de tempo significativo. Você não pode fazer apenas uma pesquisa, ver que sua taxa de satisfação do cliente é 75% e decidir que está fazendo um ótimo trabalho.
Se a sua taxa de satisfação do cliente normalmente fica em torno de 85 por cento, então 75 por cento não é tão bom, afinal. Mas se é normalmente menor que 75 por cento, então esse número mostraria uma melhoria. Portanto, se a sua empresa tiver feito alterações recentemente que possam afetar a satisfação do cliente, é essencial ter esses números anteriores para descobrir a eficácia dessa mudança.
Faça alterações com base nas respostas
Nem toda sugestão que um cliente faz ao longo de sua pesquisa necessariamente o ajudará a melhorar seu atendimento ao cliente, mas você certamente poderá descobrir tendências que podem ajudá-lo a fazer algumas mudanças necessárias em sua empresa.
Se você perceber, por exemplo, que muitos clientes mencionam que estão insatisfeitos com os tempos de envio ou com a facilidade de uso do seu site, provavelmente você deve analisar essas questões. Ou, se você fizer uma alteração, como escolher uma nova empresa de transporte ou fornecedor, e perceber que a satisfação geral diminuiu desde a mudança, você pode tirar conclusões disso também.
Responda rapidamente aos clientes
Quando os clientes chegam até você com um comentário ou uma preocupação, você precisa responder imediatamente. Existem várias maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você, inclusive por telefone, e-mail ou até mesmo mídias sociais. Mas a característica comum em todos esses formatos é que você precisa agir rapidamente quando eles chegam. Uma pesquisa compilada pela KISSmetrics em um infográfico da 2013 sugere que a maioria dos clientes espera uma resposta no prazo máximo de um dia, contatando você via e-mail ou mídia social.
A boa notícia é que uma resposta não precisa ser uma solução completa - ela pode simplesmente estar reconhecendo sua mensagem. Não a deixe se perguntando se você recebeu a mensagem deles por dias. Se eles acham que você os ignorou, é mais provável que eles postem seus comentários negativos em sites de revisão ou em outros fóruns públicos. E, claro, você também deve responder a comentários positivos ou perguntas o mais rápido possível.
Ter um sistema no lugar
Para responder rapidamente e realmente solucionar os problemas de maneira satisfatória, sua empresa precisa ter um sistema designado para responder aos clientes. Não espere até que surja um problema e, em seguida, deixe seus funcionários lutando para chegar a uma solução. Designe uma pessoa ou pessoas específicas para responder a e-mails ou mídias sociais, por exemplo, e crie soluções para problemas comuns, para que os funcionários saibam como lidar com tais situações.
Levar as reclamações a sério
Quando alguém reclama com você, isso significa que eles tiveram uma experiência ruim com sua empresa. Mesmo que você não acredite que sua empresa ou funcionários fizeram algo errado, isso não muda a maneira como essa experiência os fez sentir. Então, em vez de ficar na defensiva quando um cliente reclama, especialmente por meio de um fórum público, é importante ouvi-lo e pedir desculpas.
Fornecer atualizações regulares
Se um cliente reclamar ou fizer uma pergunta que você não pode responder imediatamente, evite apenas dizer a ele que está trabalhando nisso e deixando-o assim. Mantenha contato com eles ao longo de cada etapa do processo.
Por exemplo, se um cliente tiver um problema com uma conta on-line, você deverá contatá-lo imediatamente para informar que notificará o departamento de tecnologia da empresa sobre o problema. Então você deve avisá-los novamente quando souber quanto tempo o processo pode demorar, e continuar com eles novamente assim que o problema for corrigido. Verifique se eles estão satisfeitos com a solução e veja se há mais alguma coisa que você possa fazer por eles.
Evite tempos de espera longos para o serviço de telefone
Os clientes temem ter que ligar para uma empresa para fazer uma reclamação ou fazer uma pergunta. As transferências longas e aparentemente intermináveis ??quase sempre levam a uma experiência negativa. Portanto, se você puder configurar um sistema para lidar com chamadas telefônicas que não inclua um excesso de músicas, seus clientes ficarão muito mais felizes.
De acordo com a nona Pesquisa Anual Global Consumer Survey da Accenture, o tempo médio de espera para os clientes que ligam para empresas em vários setores é 56 segundos, mas um número significativo de clientes provavelmente desligará após apenas 40 segundos. Então, se você precisa contratar mais pessoas para atender telefones ou apenas ter um sistema melhor para fazer isso, fazer essas mudanças pode levar a clientes mais satisfeitos.
Ouça o que os outros estão dizendo
Mesmo que alguém não tenha entrado em contato com você especificamente, eles ainda podem ter comentários ou informações valiosas com as quais você pode aprender. Você deve sempre ficar de olho em sites como o Yelp e as mídias sociais da sua empresa para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa. Configure um Alerta do Google ou use uma ferramenta semelhante para ver se as pessoas em outros sites mencionaram sua empresa. Responda quando apropriado e simplesmente aprenda com o restante dos comentários que você vê.
Dê aos clientes o melhor valor possível
É claro que o atendimento ao cliente não significa apenas ouvir os clientes e ser amigável. Os clientes também querem obter um bom produto por um bom preço. Você pode sorrir o quanto quiser, mas se o cliente não sentir que recebeu valor por sua transação, é improvável que ele apadrinhe sua empresa novamente. Então, se você receber uma quebra de preço em suprimentos ou serviços, considere passar essas economias para seus clientes, em vez de apenas manter os lucros extras.
Tome cuidado extra de clientes fiéis
Todos os seus clientes são importantes. Mas se você tem alguns clientes que já estão na empresa há muito tempo, é importante prestar mais atenção a eles. Coisas simples como lembrar nomes e outros detalhes pessoais podem fazer com que elas se sintam mais valorizadas e, portanto, mais conectadas ao seu negócio. Como os clientes fiéis gastaram mais dinheiro com sua empresa e têm maior probabilidade de indicar outros, lembrar um nome ou oferecer um pequeno desconto pode ser um grande investimento na prosperidade futura da sua empresa.
Educar os funcionários
Para fornecer o melhor serviço possível, você precisa garantir que toda a sua equipe entenda sua missão. Contrate funcionários que entendam a importância do atendimento ao cliente e forneçam treinamento abrangente a toda a sua equipe regularmente. Quando você recebe insights de seus clientes e escolhe áreas para trabalhar, é necessário garantir que todos os funcionários entendam as alterações e as decida corretamente.
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